「服務量」與「服務成效」從來都不是同義詞

撰文：張博宇 團結香港基金高級研究員、李君兒 團結香港基金助理研究員

立法會福利事務委員會在五月中的時候，就整筆過撥款制度這一個社褔界的燙手山芋進行了公聽會。集會及反對聲音都是當時媒體的重點報導內容，但略為對香港社褔界有認識的人都知道，這些反對聲音已經存在多年，並不是該段時間突然爆發的。沒有研究過的問題，筆者當然不便發表意見，但有一個問題，就算筆者再怎樣反覆研究思量，都相信是確切存在，並不是嘩眾取寵之說。這個就是「跑數」問題。

審計處在2017年10月就有關整筆過撥款制度發表的報告書提及，制度中有82%的服務協議並沒有服務成效標準，只以服務量作準(1) 。何為「服務成效」？何為「服務量」？舉一個簡單例子，假設一個心理輔導服務有100個人接受過，總服務時數達5000小時，「100」及「5000」都是「服務量」的指標。但在這100個人當中，有多少人的心理狀態是因為該心理輔導而好轉呢？如果一個都沒有，該服務的「服務成效」應該視作為零。所以服務量高並不代表服務成效高。82%這個數字頗為驚人，因其代表了政府對大多數社褔服務的要求都只是重量不重質。這是「跑數」問題的其中一個主要成因。

但要量度服務成效又談何容易。當成效涉及心理狀態，以及主觀感受時(例如快樂、憂慮及幸福感等)，其實都特別困難以量度，過程及基準亦都會有頗多爭議。不過，困難並不代表沒有可能，更不代表可以以此為由，而不作嘗試。英美等地區多年來一直都有量度服務成效的堅持，而且會建立數據庫，務求令指標更能精準地反映成效。

這種「嘗試」近期亦開始伸延至藝術這個主觀感受較為強烈的界別上。上月在上海的中國新時代企業家論壇上，有團體便提出建立由特定指標組成的評估模型，利用大數據支持的運算系統，量度藝術品的價值。雖然現時的指標是非常初步，要達至客觀反映藝術品的價值還有遙遙長路，但至少這是突破性的第一步。

這個例子值得讓我們反思。正所謂千里之行始於足下，任何困難都需要作出嘗試，才能找到解決方法。不踏出第一步，卻想一步登天，其實有點痴人說夢。我們都清楚「服務量」及「服務成效」從來都不是同義詞，甚至我們能否以服務量作為服務成效的參考都存在疑問，因為要增加服務量的其中一個方去，就是放棄服務成效，這是人之常情。難道我們就應該因為困難，而罔顧「跑數」所會引發的嚴重後果，並不作任何嘗試嗎？

(1) https://www.aud.gov.hk/pdf_ca/c69ch01.pdf